Kundengewinnung ist teuer – Kundenbindung hingegen steht für langfristige Profitabilität. Eine Studie der Harvard Business Review aus dem Jahr 2000 zeigte: Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % kann in einer Gewinnsteigerung von bis zu 95 % resultieren. Und auch, wenn sich seit der Veröffentlichung der Studie viele Dinge in der Welt des Marketings geändert haben, zeigt dieses Beispiel: Kundenbindung ist ein wertvolles Investment.
Das liegt auch daran, dass bestehende Kunden deutlich offener gegenüber neuen Produkten und Leistungen von einem Unternehmen sind, dem sie bereits vertrauen. Als B2B-Marketer können Sie diese Fakten auch als Hebel benutzen, um Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden und den Customer-Lifetime-Value zu maximieren.
Doch wie schafft man es, einen Erstkäufer in einen treuen Kunden zu verwandeln? Genau diese und weitere Fragen beantworten wir in diesem Artikel.
Strategien für Retention und Upselling
Der Kunde hat seinen ersten Kauf getätigt – und jetzt? Wie binden wir den Kunden langfristig an unsere Marke? Einen Einmalkäufer in einen treuen Kunden zu formen, ist leichter gesagt als getan.
Glücklicherweise stehen uns verschiedene Strategien zur Verfügung, mit denen wir unseren Kunden neue Produkte vorstellen oder unsere Leistungen zielgerichtet anbieten können. Eines der effektivsten Marketinginstrumente ist das E-Mail-Marketing. Der direkte Kontakt in die Inbox des Kunden ermöglicht es uns, unkompliziert und sogar automatisiert Nachrichten zu senden, völlig losgelöst von Social-Media-Algorithmen und anderen Systemen, auf die wir keinen Einfluss haben.
Nachfolgend stellen wir Ihnen drei Strategien für Kundenbindung und Upselling vor, die Sie in Ihren Marketingplan einbauen können.
Onboarding-E-Mails: Den Grundstein legen
Aller Anfang ist schwer – das gilt vor allem für neue Produkte und Dienstleistungen, die wir zum ersten Mal ausprobieren. Gerade Lösungen im SaaS-Bereich neigen dazu, einen neuen Nutzer mit Funktionen zu erschlagen. Ein Tutorial, das uns an der Hand durch die Features und Vorteile der Software führt, ist in solchen Fällen Gold wert.
Genau diese Anleitung kann man mit Onboarding-E-Mails unkompliziert und benutzerfreundlich aufbauen. Dabei kann man granular bestimmen, welche Informationen man dem Kunden wann zukommen lassen will. Und das Prinzip funktioniert nicht nur bei Softwarelösungen; auch Dienstleister und andere B2B-Anbieter können mit Onboarding-E-Mails direkte Verbindungen zu ihren Kunden herstellen.
Eine E-Mail, die uns kurz nach der Anmeldung zum Service die grundlegenden Funktionen erklärt oder die uns den Einstieg auf einem anderen Weg erleichtert, ist bei vielen Dienstleistern heute schon Standardprogramm. Und falls wir mal nicht weiterkommen, können wir ganz einfach und bequem Kontakt zum Support aufnehmen – oftmals direkt über einen Klick in der Signatur der E-Mail.
Onboarding-E-Mails sind nicht nur hilfreich; Kunden bauen durch die Sequenz Vertrauen zu uns auf, da wir proaktiv Unterstützung anbieten und so immer präsent bleiben.
Upselling-Kampagnen: Mehr aus bestehenden Kundenbeziehungen herausholen
Der erste Kauf ist immer der schwierigste – jeder erfahrene Marketer weiß das nur zu genau. Einen Besucher in einen Kunden zu verwandeln, ist ein teilweise langwieriger und komplexer Prozess. Doch hat man diesen ersten Meilenstein einmal hinter sich gelassen, wird es deutlich einfacher. Cross- und Upsells sind dann einer der besten Wege, um mehr Umsatz zu generieren und den Kunden weiter an die eigene Marke zu binden.
Im Rahmen einer E-Mail-Kampagne können Sie beispielsweise einen exklusiven Rabatt oder ein Angebot in Ihrer E-Mail-Signatur verlinken, das nur als Follow-up für einen Sale verfügbar ist. Das kann beispielsweise ein Upgrade für die gerade gekaufte Software oder ein Zubehör für das frisch erworbene Produkt sein. Solange es zum ursprünglichen Kaufobjekt passt und einen potenziellen Mehrwert für den Kunden erzeugt, stehen die Chancen nicht schlecht, dass der Kunde zum zweiten Mal zugreift.
Hier ein Beispiel, wie Banner-Kampagnen in den E-Mail-Signaturen der Mitarbeitenden aussehen könnten:
Loyalitätsprogramme: Kunden langfristig binden
Von Airlines über Lebensmittelhersteller bis zu Bekleidungsgeschäften: Unternehmen aus fast allen Branchen bieten heutzutage Loyalitätsprogramme an, um Kunden langfristig zu binden. Virtuelle Treuewährungen, exklusive Angebote oder Rabattcodes: die Benefits, die loyale Kunden erhalten, sind oftmals Grund genug für Kunden, um den jeweiligen Programmen beizutreten.
Auch im B2B-Kontext sind Boni für loyale Kunden keine Seltenheit. Ob Mengenrabatte, Preisreduzierungen für langfristige Partnerschaften oder exklusive Einladungen für Firmenevents, die an treue Kunden versendet werden: tiefergehende Beziehungen im Business-Kontext profitieren ebenfalls von Loyalität und sollten dementsprechend auch mit besonders viel Fürsorge behandelt werden. Ein attraktives Loyalitätsprogramm ermöglicht es Ihnen, besonders treue Kunden zu belohnen und die Kooperation noch weiter zu vertiefen.
Erfolgsfaktoren für E-Mail-Kampagnen im Retention- und Upselling-Bereich
Aufgrund wachsender Konkurrenz zählen viele Argumente, die früher für den Verkauf eines Produkts gereicht haben, nicht mehr. Sie haben ein besonders einfach zu bedienendes Produkt? Das haben X Anbieter in Ihrem Segment auch. Ihr Produkt zeichnet sich durch 24/7-Verfügbarkeit aus? Auch dieses Feature werden Ihre Kunden bei der Konkurrenz finden.
Bieten Sie Ihren Kunden mehr als Ihr Konkurrent, und Sie können sich einen echten Wettbewerbsvorteil verschaffen. Das wiederum mündet in eine höhere Kundenbindung und führt auch automatisch zu mehr Customer-Lifetime-Value und Umsatz für Ihr Unternehmen.
Wichtig ist vor allem, dass das Angebot einen persönlichen Bezug zum jeweiligen Kunden hat. Bei Upselling-Kampagnen fällt dies oft deutlich leichter, da wir bereits wissen, welche Produkte und Dienstleistungen vorher gekauft wurden. Darauf basierend können wir dann Empfehlungen für verwandte Produkte oder Erweiterungen des ursprünglich erworbenen Produkts machen. Bei Retention-Kampagnen wiederum müssen wir alle Interaktionen mit dem Kunden abklopfen, um geeignete Angebote zu identifizieren.
Aber auch das Timing spielt eine wichtige Rolle. Wenn wir beispielsweise ein Upsell-Angebot Monate nach dem eigentlichen Kauf versenden, kann die Relation zur Transaktion des Kunden verloren gehen. Senden wir wiederum jeden Tag E-Mails mit Angeboten an unsere Kunden um Loyalitätsprogramm, wirkt dies aufdringlich und unsere Mails landen schnell im Spam-Ordner. Es gilt also, die richtige Balance zu finden.
Eine Up- oder Crosssell-E-Mail innerhalb von 48 Stunden nach dem Kauf kann ein guter Zeitpunkt sein, um dem Kunden neue Angebote näherzubringen. Und wenn wir mit unseren loyalsten Kunden wöchentlich, monatlich oder sogar nur ein Mal im Quartal kommunizieren, kann das auch genug sein. Es kommt auf die Art der Kommunikation und den Mehrwert an, der für die Kunden erzeugt wird. Hier gilt definitiv: Qualität ist wichtiger als Quantität.
Letztlich müssen Sie dabei stets die Metriken und Analytics im Auge behalten, um die Effektivität Ihrer Maßnahmen besser kontrollieren zu können. Denn jede fürsorglich konzipierte Kampagne ist immer nur so viel wert, wie die Zahlen am Ende belegen. Behalten Sie daher also stets die KPI im Hinterkopf und überprüfen Sie regelmäßig, wo nachjustiert werden kann.
Kunden erfolgreich binden: so gelingen Retention und Upselling
Egal, für welche Art der Kundenbindung Sie sich entscheiden: Achten Sie darauf, dass Sie Ihren Kunden mehr bieten als einfach nur Produkte oder Dienstleistungen. Qualität ist für den Großteil der Kunden heute kein Alleinstellungsmerkmal mehr – mit maßgeschneiderten Angeboten, persönlichen Botschaften oder einem attraktiven Treueprogramm können Sie hingegen punkten und sich von der Konkurrenz abheben.
Mit professionellen E-Mail-Signaturen können Sie geschickt Angebote in Ihren E-Mails platzieren, besonders treue Kunden wertschätzen oder einfach nur Ihre Botschaft vermitteln. Mailtastic bietet Ihnen eine einfache und flexible Oberfläche, mit der Sie E-Mail-Signaturen für Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeitende effizient und zentralisiert verwalten können. Behalten Sie stets die Kontrolle über Design, Inhalt und weitere Funktionen Ihrer E-Mail-Kommunikation.
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